¿A quién llamás primero? Cómo el sistema califica solo a cada cliente (caliente, tibio o frío)

La respuesta corta

Llamás primero al cliente que hoy tiene más señales de compra, no al que escribió último ni al que más insiste. En deConcesionarias cada oportunidad abierta tiene un puntaje de interés de 0 a 100 que el sistema calcula solo, con lo que hace el cliente y con lo que hace el vendedor, y la ubica en una de tres temperaturas: caliente, tibia o fría. El vendedor ordena su día por esa temperatura y el gerente ve, de un vistazo, qué oportunidades se están enfriando.

Es una señal de prioridad, no una orden: no mueve tarjetas, no asigna clientes y no reemplaza el criterio del vendedor. Te dice por dónde empezar.

Lo que pasa hoy en la mayoría de las agencias

Lunes a las nueve. El vendedor abre el WhatsApp, el mail y el tablero, y tiene cuarenta conversaciones abiertas. ¿A quién llama primero? Casi siempre pasa una de tres cosas: contesta por orden de llegada, contesta al que más insiste o contesta al que recuerda. Ninguna de las tres tiene en cuenta lo importante: quién mostró interés real hace poco y quién se está enfriando sin que nadie lo note.

El problema no es la falta de ganas. Es que la información para decidir está desparramada: el cliente que pidió financiación está en un chat, el que agendó una visita está en la agenda, el que recibió un presupuesto está en otra pantalla, y el que no responde hace diez días no aparece en ningún lado. Con una planilla o un CRM genérico, ordenar eso todos los días a mano es imposible, y lo que no se ordena se pierde.

Cómo califica el sistema a cada cliente

El puntaje de interés se calcula por oportunidad y se mueve con cuatro factores:

1. De dónde vino. Una visita al salón o un llamado pesan más que un contacto que llegó en una importación masiva.
2. Qué dijo que busca. Si indicó el vehículo, si tiene un usado para entregar o si pregunta por financiación. Un mensaje escrito por el cliente pesa más que un formulario automático.
3. Qué pasó desde entonces. Las respuestas, los test drives y las visitas agendadas o cumplidas, los presupuestos y las reservas.
4. Cuánto hace que no hay novedades. El silencio resta: si no pasa nada, la temperatura baja sola con el tiempo.

La parte del cliente

Todo lo que el cliente hace y queda registrado suma: que responda, que cuente qué auto busca, que pregunte por la permuta o la cuota, que confirme una visita o un test drive, que reserve. Cuando las señales son recientes, la oportunidad sube a caliente. Cuando la conversación se corta, empieza a bajar.

La parte del vendedor

Acá está lo que muchos no esperan: la temperatura también depende de cómo se trabaja al cliente. Contestarle, agendarle una visita o un test drive, mandarle un presupuesto y, después de la visita, marcar si se realizó o si no asistió son hechos que el sistema toma en cuenta. Por eso la regla es simple: lo que no se registra no suma. Un vendedor que atiende por fuera de la plataforma tiene clientes que figuran fríos aunque estén a punto de comprar, y un gerente que mira el tablero toma decisiones sobre datos que no son reales.

La reserva manda

Una reserva activa pesa más que los días sin actividad y pone la oportunidad en caliente. Ojo con un detalle: eso vale para la oportunidad a la que quedó asignada la reserva. Por eso en la lista de seguimiento puede haber clientes con reserva vigente que figuran tibios o fríos, y conviene mirarlos igual (más abajo, en la rutina del gerente).

Qué significa cada temperatura y qué hacer

• Caliente: señales de compra recientes, como actividad, respuestas o una reserva en curso. Qué hacer: atenderlo hoy y proponer el paso siguiente: visita, presupuesto o reserva.
• Tibio: hubo interés, pero sin señales fuertes o con la conversación en pausa. Qué hacer: reactivarlo con una novedad (otra opción, una financiación, un cambio de precio) y una pregunta concreta.
• Frío: sin señales recientes, o un cliente que todavía no se trabajó. Qué hacer: si nunca se trabajó, es urgente: contestarle ya. Si se enfrió, entra en una secuencia de reactivación o se cierra con su motivo.

Un frío nuevo y un frío viejo no son lo mismo. El primero es un cliente que nadie atendió; el segundo, uno que se dejó enfriar.

Dónde la ves

• En la tarjeta del tablero: cada oportunidad muestra su temperatura y su puntaje. Podés filtrar y ordenar el tablero por temperatura, y lo mismo en Contactos.
• En el resumen del contacto: junto a la temperatura aparece la razón principal, por ejemplo "Indicó qué está buscando" o "Visita al salón agendada".
• En la ficha del contacto, Puntaje de interés: un gráfico y la lista "Cómo evolucionó", con cada cambio: fecha, puntaje, categoría y el hecho que lo movió. Con "Ver cómo se calcula" se despliega el criterio.
• En Analítica, Seguimiento: la lista del día de cada vendedor, con la temperatura, el puntaje y los cambios de categoría.

Cómo se usa todos los días

El vendedor

Arranca el día con el tablero ordenado por temperatura y empieza por los calientes. Un caliente que pasa a tibio es la señal para llamarlo ese mismo día, antes de que siga bajando. Y cualquier frío que nunca se trabajó va primero en la fila de "contestar ya".

El gerente

Abre la lista priorizada de cada vendedor en Analítica, Seguimiento, y la recorre en este orden: primero las calientes; después, las que dicen "No se cierra: reserva vigente", aunque figuren tibias o frías, porque tienen una seña puesta; después, las que se cierran en la próxima corrida, para que el vendedor contacte a esos clientes antes de que se cierren solas. Además mira dos cosas: los calientes sin actividad, que son la venta más cara de perder, y los fríos que nadie trabajó, que muestran a quién no se está atendiendo.

El dueño

Mira la proporción de calientes y la historia: si el equipo calienta a los clientes (los lleva a visita y presupuesto) o los deja enfriar. Una vez por mes vale la pena abrir diez ventas ganadas y diez perdidas y mirar en "Cómo evolucionó" qué hecho subió el puntaje y en qué momento se enfriaron las que se perdieron. La secuencia de las ganadas es el guion para enseñar; el momento en que se enfrían las perdidas es donde hay que intervenir.

Lo que la temperatura no hace

• No decide por vos. Sirve para priorizar, no para cerrar ni para descartar a nadie.
• No mueve tarjetas ni asigna. El tablero y la asignación siguen sus propias reglas.
• No califica oportunidades cerradas. Solo las abiertas llevan puntaje.
• No es fija. Los umbrales se ajustan con el uso, así que un mismo puntaje puede cambiar de categoría. Para comparar períodos, mirá el número y no solo la etiqueta.

Cómo se resuelve en deConcesionarias

La temperatura es parte del e-CRM de deConcesionarias y funciona porque todo pasa por el mismo lugar:

• Bandeja única: WhatsApp, portales, web y redes entran en la ficha del mismo cliente, así cada mensaje cuenta para su puntaje.
• Agenda y seguimiento de visitas: el test drive o la visita se agenda desde la ficha y después se marca el resultado; eso alimenta la temperatura y los reportes de conversión.
• Presupuestos y reservas desde la ficha: quedan registrados en la historia del cliente y pesan en el cálculo.
• Tableros y lista priorizada: el vendedor ve su día ordenado y el gerente ve, por vendedor, qué se calienta y qué se enfría.
• Historia del puntaje: cada cambio queda guardado con fecha y motivo, para entrenar al equipo con casos reales.

Preguntas frecuentes

¿Qué es la temperatura de un lead?

Es un puntaje de interés de 0 a 100 que el sistema calcula para cada oportunidad abierta y que la ubica como caliente, tibia o fría. Se calcula con el origen del contacto, lo que pidió, lo que pasó desde entonces y el tiempo sin novedades.

¿Qué hace subir o bajar la temperatura?

Sube con señales de compra: respuestas del cliente, visitas y test drives agendados o cumplidos, presupuestos y reservas. Baja sola cuando pasan los días sin novedades.

¿El sistema mueve o asigna oportunidades según la temperatura?

No. Es una señal de prioridad: no mueve tarjetas, no asigna y no reemplaza el criterio del vendedor.

¿Por qué un cliente con reserva puede figurar tibio o frío?

Porque la reserva activa pone en caliente solo la oportunidad a la que quedó asignada. Por eso, en la lista priorizada, después de las calientes conviene mirar las que dicen "No se cierra: reserva vigente".

Para esta semana

1. Ordená el tablero por temperatura el lunes a primera hora y arrancá por los calientes. Anotá cuántos tenés.
2. Buscá los fríos que nadie trabajó y respondelos ese mismo día: son clientes que esperan una primera respuesta.
3. Pedile al equipo que registre todo en la plataforma, sobre todo el resultado de las visitas y los test drives. El viernes, compará la cantidad de calientes con la del lunes.

Si el viernes hay más calientes que el lunes, el equipo está llevando clientes hacia la compra. Si hay menos, ya sabés dónde mirar.